一、做為店長(cháng)如何去發(fā)現我們服務(wù)中出現的問(wèn)題。

①、在“走動(dòng)式管理”中發(fā)現問(wèn)題
    “走動(dòng)式管理”是餐廳店長(cháng)每天當班必做的工作。餐廳店長(cháng)每天要走到餐廳各個(gè)角落與員工之中，去了解餐廳產(chǎn)品，“走動(dòng)式”是一種看得見(jiàn)的管理。餐廳店長(cháng)經(jīng)常走在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的第一線(xiàn)，既能發(fā)現服務(wù)操作中的出現的問(wèn)題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問(wèn)題、員工的工作效率的問(wèn)題、服務(wù)結果的正確度的問(wèn)題和環(huán)境設備的問(wèn)題等。又能對客人面對面提供服務(wù)和溝通，聽(tīng)取客人對餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對員工好的表現進(jìn)行表?yè)P，給于了激勵，即讓員工感覺(jué)到餐廳對他們的重視。又將餐廳服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關(guān)注客人”的經(jīng)營(yíng)理念，自覺(jué)地做好工作，提高客人的滿(mǎn)意度。

②、在“體驗餐廳產(chǎn)品”中發(fā)現問(wèn)題
    店長(cháng)在工作即要“走動(dòng)式管理”又要定時(shí)地去體驗自己餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量和購買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程的服務(wù),從中發(fā)現我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，我們購買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現，及時(shí)給于補救，修復，處理，將問(wèn)題制止在萌芽狀態(tài)，不會(huì )影響客人。

③、在營(yíng)銷(xiāo)拜訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題
    餐廳店長(cháng)的工作５０％的時(shí)間是在做營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)是餐廳的龍頭。餐廳店長(cháng)在餐廳中要常帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)團隊去營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)的結果中給于客源市場(chǎng)優(yōu)化。對大的客戶(hù)不定時(shí)、不定期的進(jìn)行實(shí)地拜訪(fǎng)或電話(huà)溝通，了解客人的需求和我們餐廳產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強的地方。

④、在“客人反饋意建表”中發(fā)現問(wèn)題
    從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現顧客對我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意達到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？

做為店長(cháng)如何提高顧客滿(mǎn)意度
1、在餐飲的行業(yè)里我們常把顧客稱(chēng)為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒(méi)有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿(mǎn)意度？

①、顧客是餐廳的無(wú)形資產(chǎn)
    顧客是流動(dòng)的但也是可以計算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費，給餐廳帶來(lái)豐厚的收益，使餐廳得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動(dòng)顧客，餐廳就難以生存維計了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產(chǎn)，也是餐廳保值和增值的一個(gè)重要因素。

②、顧客是餐廳的義務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員
    顧客在餐廳體驗到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會(huì )義務(wù)的向他周?chē)娜诉M(jìn)行宣傳和推薦，使餐廳在市場(chǎng)中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會(huì )給市場(chǎng)造成負面影響和負面品牌形象。營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗數據告訴我們：100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著(zhù)還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現有顧客的推薦，在不滿(mǎn)的顧客中，4%回告訴你他們不滿(mǎn)和感到不高興的理由；96%的會(huì )掉頭就走，91%的不會(huì )再次光臨。顧客的存續率增加5%，
    利潤就會(huì )跟著(zhù)提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì )影響25個(gè)人產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望和購買(mǎi)行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩定的客戶(hù)群體。

③、顧客是餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監督員
    餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監督的，那么餐廳的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無(wú)形中擔當了餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監督員，如果我們平時(shí)維護好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現問(wèn)題會(huì )投訴，會(huì )把發(fā)現的問(wèn)題轉告給了我們，讓我們真實(shí)了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現的問(wèn)題，及時(shí)地調整餐廳的經(jīng)營(yíng)戰略，改進(jìn)管理方法，達到客人的需求和要求。

④、顧客是餐廳生存與發(fā)展的關(guān)鍵
    顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒(méi)有客人也等于零。這個(gè)世界上還沒(méi)有那個(gè)行業(yè)沒(méi)有顧客可以生存發(fā)展下去。

⑤、顧客是餐廳降低成本的特效藥
    通過(guò)銷(xiāo)售與顧客建立起關(guān)系是相對容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續創(chuàng )造價(jià)值，就必需為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價(jià)值”遠比一次買(mǎi)賣(mài)大的多。留住顧客，他是你的金礦。

⑥、顧客有選擇權,有享受服務(wù)的權力，
    請記住,市場(chǎng)經(jīng)濟的今天，過(guò)去的“賣(mài)方市場(chǎng)”以轉為“買(mǎi)方市場(chǎng)”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒(méi)能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂(lè )意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會(huì )高高興興的同你做生意。

⑦、顧客是購買(mǎi)產(chǎn)品價(jià)值和體驗價(jià)值的人
    顧客見(jiàn)識多廣，他們不在無(wú)知,消費已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會(huì )了體驗經(jīng)濟。對顧客來(lái)說(shuō)：產(chǎn)品質(zhì)量意味著(zhù)“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著(zhù)“我怎樣得到的”。

⑧、顧客是餐廳提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤的人
    顧客的多寡和餐廳的業(yè)績(jì)成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強。

2、當我們明白了“為什么要提高顧客滿(mǎn)意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設計我們的服務(wù),執行我們的服務(wù),調控我們的服務(wù)。
①、客人希望看到的必需是整潔美觀(guān)的
    顧客到餐廳來(lái)，他們希望我們的餐廳從飯店的店容店貌、外圍環(huán)境、店內物品設施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、飯店環(huán)境要潔凈美觀(guān)，裝修要精致典雅；裝飾布置要畫(huà)龍點(diǎn)睛，給他們一個(gè)好的消費環(huán)境?？腿苏J識一個(gè)飯店往往是從表面開(kāi)始的，如飯店的外觀(guān)、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺(jué)。整潔，即整齊清潔；美觀(guān)，是一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。目前的飯店業(yè)對此則缺乏重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內各類(lèi)廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，飯店對各類(lèi)用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì )議室撤下來(lái)的餐具、用具無(wú)序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；員工的工作服的洗滌保養不到位，影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺(jué)形象。
②、客人希望使用的必需是放心安全的
    顧客到餐廳來(lái)，他們希望我們的餐廳提供的產(chǎn)品和消費空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無(wú)后顧之憂(yōu)。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。目前的飯店業(yè)存在以下問(wèn)題：消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規范或失靈；客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開(kāi)關(guān)接反，衛生間浴缸無(wú)防滑墊等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)的操作規程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規程中，水杯等用品在客房?jì)惹逑吹囊幎?，很難令客人有放心之感；總臺及客房隨便將住店客人信息告知來(lái)訪(fǎng)客人。
③、客人希望使用的必需是完整有效的
    有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。目前的飯店業(yè)存在以下一些問(wèn)題：餐廳的通風(fēng)換氣系統較差等；客房的隔音效果不佳，衛生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過(guò)急，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經(jīng)常被無(wú)意顯示，電視頻道設置毫無(wú)規則，且存在重臺與空臺現象，其次表現為服務(wù)規程的有效。這就要求飯店服務(wù)項目的設置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設計要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當，服務(wù)標準的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。
④、客人希望使用的必需是干凈衛生的
    顧客到餐廳來(lái)，他們在使用我們的餐廳、客房的用品時(shí)，常擔心衛生狀況，在餐廳他們會(huì )擔心餐廳的用品上百上千人重復使用，衛不生衛生，餐廳有沒(méi)有清洗干靜，有沒(méi)有消過(guò)毒。餐廳出品的菜和飯里會(huì )不會(huì )有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。在客房他們會(huì )擔心床單清洗干不干靜，有沒(méi)有污漬，被子里有沒(méi)有毛發(fā)，異物等。他們要求物品常換常新必需干凈衛生。
⑤、客人希望體驗的必需是開(kāi)心舒適的
    餐廳是客人服務(wù)的現場(chǎng)，整齊統一、美觀(guān)的內部環(huán)境會(huì )使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設品進(jìn)行裝飾和擺設時(shí)，應把整潔、干凈。協(xié)調一致。餐廳內部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛生、舒適。服務(wù)員出現在客人面前應該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現、形象與語(yǔ)言、技能都要和諧統一。用完美的服務(wù)感染客人。營(yíng)造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發(fā)生消費行為是在開(kāi)心舒適中度過(guò)。
⑥、客人希望的服務(wù)必需是快捷高效的
    無(wú)論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過(guò)久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住餐廳享受服務(wù)的客人，都希望餐廳的服務(wù)規范、高效、快捷?？腿送獬鎏接H旅游、開(kāi)會(huì )、經(jīng)商往往都是快節奏的，從內心來(lái)說(shuō)，他們希望餐廳提供的一切服務(wù)必須是高效快捷、準確無(wú)誤的。不是高效的服務(wù)，對客人來(lái)說(shuō)就是不規范的服務(wù)，對客人來(lái)說(shuō)就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是快捷的服務(wù)，對客人來(lái)說(shuō)就是失敗的服務(wù)。99％的客人都希望他入住的星級餐廳提供給自己的服務(wù)是迅速快捷、高效的。
⑦、客人希望的服務(wù)必需是親切禮貌的
    顧客到餐廳來(lái)，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務(wù)，同時(shí)要對客人有發(fā)自?xún)刃牡臒崆?，以友好、親切的目光，在服務(wù)中親切禮貌。使用服務(wù)用語(yǔ)，禮貌的稱(chēng)呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語(yǔ)；與客人見(jiàn)面時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語(yǔ)；客人召喚時(shí)要用應答語(yǔ)；得到客人的付協(xié)助或諒解等要有致謝語(yǔ)；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語(yǔ)；由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來(lái)麻煩時(shí)要有致歉語(yǔ)，客人著(zhù)急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語(yǔ)。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。不要生硬地搬用禮貌用語(yǔ)，缺乏感情色彩，那樣會(huì )使客人感到生硬、達不到親切的服務(wù)效果。。
⑧、客人希望的服務(wù)必需是耐心周到的
    餐飲業(yè)，應把對賓客的尊敬、關(guān)愛(ài)、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見(jiàn)到客人時(shí)親切的問(wèn)候、微笑、禮讓服務(wù)等，處處給予顧客尊敬、關(guān)心、體貼。每一位入住餐廳的客人，都希望得到餐廳服務(wù)人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問(wèn)候和援助。滿(mǎn)足客人受尊重、受關(guān)愛(ài)心理需求，耐心周到的關(guān)心客人、體貼客人是餐廳留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿(mǎn)意度。
3、了解顧客顧客想要的服務(wù),清楚了顧客的期望。我們要制定“顧客滿(mǎn)意度”的衡量標準,來(lái)確保顧客滿(mǎn)意，提高顧客的滿(mǎn)意度。

顧客滿(mǎn)意度的衡量標準
①、及時(shí)---在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中的時(shí)間概念.如：入店辦理入住的時(shí)間3分鐘、客人加床的時(shí)間8分鐘。
②、準確---指無(wú)論在什么程度上，服務(wù)都要達到客人的要求和期望。如：客人的叫早時(shí)間。
③、一貫性---在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難。如：始終保持微笑，對客一視同仁。
④、可見(jiàn)性---客人能見(jiàn)到的設備狀況、個(gè)人面貌等如：飯店大門(mén)、大廳、公共區域、員工制服。
⑤、負責---愿意幫助客人，回應客人特殊需求 如：客人要求前臺代辦服務(wù)。
⑥、同理心---在服務(wù)過(guò)程中做到周到、尊重客人、認同客人感受。如：客人對食物有特殊要求等。
⑦、有能力---按照客人的要求，掌握相關(guān)的知識與技能.。如：能否靈活地處理客人問(wèn)題、能否預計客人需求等。
⑧、保證---對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。如：你放心，我們一定會(huì )看到你的傳真，馬上送到你的房間。
4、重視“黃金質(zhì)量點(diǎn)”關(guān)注顧客的體驗和感受,對顧客的"全程經(jīng)歷"負責
   從顧客進(jìn)入餐廳到顧客在餐廳消費結束離開(kāi)，我們有很多與顧客接觸的機會(huì ),這些接觸點(diǎn)就是服務(wù)的“黃金質(zhì)量點(diǎn)”。每個(gè)服務(wù)者都代表著(zhù)餐廳，服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，對顧客都舉足輕重,都會(huì )是給客人留下印象的一個(gè)機會(huì )，對餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視顧客與自己接觸的“黃金質(zhì)量點(diǎn)”全力表現，關(guān)注顧客的體驗和感受,對顧客在餐廳的"全程經(jīng)歷"負責。在提高顧客滿(mǎn)意度中，管理者和員工應起到如下的作用。
5、管理者在提高顧客滿(mǎn)意度中的作用
   管理者在提高顧客滿(mǎn)意度中應該是一個(gè)營(yíng)建"關(guān)注顧客"文化的倡導者,將員工導向"關(guān)注顧客"的管理文化。此時(shí)的管理者即是顧客服務(wù)第一人又是訓導師,既要親自為顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員工的動(dòng)力,又要教會(huì )員工"關(guān)注顧客"文化的新標準，讓員工相信并應用,使員工明白"關(guān)注顧客"的重要性.,鼓舞員工士氣，創(chuàng )造"關(guān)注顧客"的團隊氛圍,積極擴大"關(guān)注顧客"文化的影響力，.帶領(lǐng)好團隊,以群體力量達成提高顧客滿(mǎn)意度的目標。管理者在推行"關(guān)注顧客"文化標準時(shí),即要發(fā)現錯誤行為給予及時(shí)糾正和指導,又要建章立制，獎優(yōu)罰劣，激勵員工用卓越的方式完成工作,保證提高顧客滿(mǎn)意度的目標實(shí)現．在客人面前管理者也應是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)者，帶領(lǐng)員工創(chuàng )造令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù),并將其傳遞予顧客。
6、員工在提高顧客滿(mǎn)意度中的作用
   由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，要求員工在顧客三米的時(shí)候就必須微笑。使無(wú)形服務(wù)有形化。使客人感覺(jué)到我們是親切、友善的親善大使．在顧客服務(wù)時(shí)，應判斷顧客在消費時(shí)的心情和消費偏好，提供超越顧客期望的服務(wù)，使顧客滿(mǎn)意。做一個(gè)智慧的服務(wù)專(zhuān)家，能預計顧客需求，解決顧客問(wèn)題關(guān)注細節，提供增值服務(wù)，服務(wù)多一點(diǎn)，滿(mǎn)意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿(mǎn)意度．是靠群體力量達成顧客滿(mǎn)意的目標的團隊一個(gè)分子．是一個(gè)講求品質(zhì)專(zhuān)業(yè)的操作者．是營(yíng)建顧客的忠誠感公關(guān)第一人．是一個(gè)人際關(guān)系和諧、成功的愉快的合作者．是一個(gè)培養服務(wù)精神，***個(gè)人品行，樂(lè )于奉獻者，不僅讓顧客滿(mǎn)意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。
7、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑
①、明確"關(guān)注顧客"的主要因素
    "關(guān)注顧客"的主要因素,是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目。加強一線(xiàn)員工的指導與培訓.一線(xiàn)員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一線(xiàn)員工的培訓，要對員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為、語(yǔ)言和效率的使用進(jìn)行指導；也要提高員工和客戶(hù)溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對顧客來(lái)說(shuō)“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌”。
②、管理顧客的期望值,指導客人享受服務(wù)
    對客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)優(yōu)化整理，實(shí)施“精細化”的人性服務(wù)。了解顧客初在餐廳消費時(shí)，服務(wù)人員要教會(huì )客人服務(wù)設施知識，指導客人享受服務(wù)。投訴就會(huì )減少,提高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，在餐廳時(shí)贈送生日蛋糕等。根據不同顧客的愛(ài)好派送各種音樂(lè )會(huì )或酒會(huì )的貴賓票等，用這種“精細化”人性的服務(wù)會(huì )使顧客感覺(jué)到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個(gè)性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。
③、目視的管理
    對餐廳客人能看到的物品設施進(jìn)行目視的管理。如飯店的店容、店貌、外圍環(huán)境、店內物品設施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態(tài)、員工制服、餐廳氣氛、、飯店環(huán)境要潔凈美觀(guān)，裝修裝飾精致典雅；給客人一個(gè)良好餐廳形象。
④、建立"關(guān)注顧客"文化，"關(guān)注顧客"永遠是每周高級例會(huì )和部門(mén)例會(huì )的議題
    要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，餐廳的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導）必須首先要樹(shù)立和不斷地強化服務(wù)觀(guān)念。餐廳應當將這種觀(guān)念升華構建成一種真正的企業(yè)文化。顧客的購買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對餐廳經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著(zhù)企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度。高素質(zhì)的、充滿(mǎn)活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設施更能創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意。餐廳應銘記，只有對顧客的信任和尊重永遠真誠，以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏(yíng)得顧客。
⑤、建立服務(wù)的落實(shí)體系,積極應對客戶(hù)投訴,
    知道什么方面需要提高，顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇餐廳的時(shí)代，顧客對餐廳的態(tài)度決定著(zhù)餐廳的興衰成敗。做為餐廳的店長(cháng)要親自參與顧客服務(wù)，并處理顧客的抱怨信或抱怨電話(huà)。我們要明白開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補！